西村

 

 

    平时所接触到的营销大多数属与外部营销，即企业对客户的营销，还有一种内部营销，即企业对企业内部员工的营销，在内部搞竞赛，搞活动，制定奖惩措施，调动全体员工出力，一般这一块应归于管理范畴，有时候还是有些效果，内外部营销向来是配合在一起的。

 

    比较起来外部营销还是主力功夫，作为企业搞外部营销是有力量有资源的，企业出财力人力去广告，去策划活动，去异业联合，组织攻坚战。企业中的个人力量和资源就微乎其微，作为单兵去营销客户，势单力薄，（推销员虽然从表面上看，也是一个人，但他代表的是企业，它的行动是有组织有支持的）企业的普通员工，有自己的本份工作，不可能以推销员的身份代表企业去与客户接触，在奖惩措施下所作出的营销，属于中国特色的小关系营销，无非是亲戚朋友那个小圈子，靠的是人情，即便是在中国，一个企业靠人情撑着，不组织力量，去营销外部客户，靠吃自己员工及其亲朋这个小圈子，早晚没得吃，有时候我们太迷信私人关系，其实在营销问题上，谁的关系也是微不足道的，就像拉保险，杀熟杀熟，都杀遍了，一个人才能有几个熟，不还是得组织力量，以企业身份去杀生吗？短视！就好像不去外面挣钱，老窝在家里翻腾储藏室，看能找到点什么给当了。

 

   客户经理形同虚设，全民皆兵有势无实，业绩虚长有今儿没明儿

 

前些日子听有人无意中说：瞧咱这一屋子人（客户），乱哄哄的，跟菜市场似的，咱其实也跟商场售货员得差不多。

 

银行不是百货商场，搞零售的讲求人流，人气，对于银行，人流早晚是个患，逛商场的就算有好多人是闲逛，逛半个月买双袜子，那商家也有赚。储蓄不一样，有大量的客户，与之发生业务，劳神费力不说，到头来是个赔（花3块钱小额账户管理费，一季度就可以将200块钱存取存取好些回，人工，机器。。。。）。

 

红粮卖往农村，求那几毛钱的小利，茅台卖得贵，对应那些喝得起的，干什么都有个目标顾客，有个市场定位，好多高档一点的饭店，你穿差了保安还真不让你进，就银行现在是鱼龙兼收，甚至尽人可夫。

 

现在都知道vip好，各家银行都想方设法争夺vip，都知道跟他们做买卖划算，这没毛病，咱还研究过一点vip开发与维护，谁都关注着的事情就先不说了；那开发和维护vip的对应面是什么呢？好多原因，很多人没想到答案，很多人知道答案不敢说不能说。要我说，与开发维护vip异曲同工的就是要遏制低质客户，一边开高端客户之源，一边得截低质客户之流。

 

“截流”也是无奈之举，巨量的低质客户，巨量的低质业务，早晚是个患，早晚是个累赘，尽管现在还不明显，将来早晚有承受不住的一天，我想，尽管社会反响会很大，很多手续费，管理费还是要陆续加进来，不为那点收入，得对有些人，有些业务有所遏制。

与低质客户发生业务，入不敷出不说，还有很多不好影响。

 

现在总抓服务态度，简单一句话，谁根客户也没有仇，一天要是100笔业务各个都能给他伺候高兴了，一天要是300笔业务，弥勒佛接柜也笑不自然了。因为非vip的原因对vip怠慢了也很有可能，这样本末就倒置了。好的饭店，每个服务员都要记住每位客人的姓名，爱好等等，要是给他们放进300多民工，我看他们也难办。

 

又讲速度，讲究等待时间，等等，其实柜员干的已经很快了，等待时间长是因为排队人多。

 

我现在立下这么一个论点：

 

不管柜员干多快，加开多少个窗口，长期来看，顾客等待时间也不会缩短，也许还会增长。客户对前台的不满只会加剧。

 

因为从社会总体看，经济的发展速度，金融产品的丰富速度，远远高于银行业总体的网点建设速度，储蓄前台服务对于人民的需要是供不应求。特别是北京这样的地区，经济因素，人口因素，情况更严重。

 

总水量巨大，用6毫米口径的管子排是满管，高压力，用16毫米口径的管子排也是满管，高压力。

工行网点最多，柜员最辛苦，但普遍反映他们速度慢效率低。很说明问题。

干的快，窗口多，短期看来能缩短客户平均等待时间，但长期看来，哪里人少哪里效率高社会客户就会涌向哪里，来降低那里的效率，除了柜员更累，其他依旧。

这就像搞春晚，其实节目越来越好，但观众越来越不满，水涨船高，道长魔高，也好像不清理河底淤泥，总建坝，早晚成为难以招架的地上河。

 

对于银行业务量与利润两者不一定成正比，客户数量与vip数量还没准成反比，独生子肯定比一家8个孩子受关爱多，（而且，我不止一次遇到普通客户对vip的特权有意见，当面发火，银行人谁都不能得罪，社会现在本来就仇富，vip也只能忍着，这不好。有一天一个客户当着vip根我们发火，说，人与人难道不是平等的吗？我就比他低一等吗？唉，大姐，这个问题，我何尝能答，你又何苦一问呢，难道我内心不在问着同样的问题嘛？可答案……）。银行不是商场，两者的业务量意义不同。

 

不能跟外国银行的效率比，人家人少，银行发展时间长，更重要的是，国民素质较高，pos,  atm,  internet ,tel 为银行员工承担了相当多的业务量，我们现在也有这些东西，但大部分人不会用不愿用。国外的人力更贵，客户用人工办理业务支付手续费更高些，门槛高些，低质客户就少些，人工珍贵些，自助设备就用得多些，我们就能为vip 做得更多些。

 

决策层在收费，在用各种优惠政策鼓励客户自助办理业务，他们什么不明白，我刚进银行，只在储蓄，想的很肤浅，我就想一线柜员该不该有些小手段来截流，很多手段对于减少无谓业务和增大业绩很有效，但柜员又不敢放开干，不管怎么说，垃圾业务多了，首当其冲的是一线柜员。

 

 

 

 

革命这个词，我县在懒得去考证它的原始出处和真正含义，我只听到过一种解释，

说革命就是要革谁谁得命，在阶级矛盾十分激烈的那个年代，这么说很对，

我理解，革就是改，命就是命运，革命就是要改变命运，工农要改变被剥削被压迫的历史命运，

就要革各种剥削阶级的命，同时也革自己的命。

现在的阶级矛盾又大幅抬头了，基本消除剥削，很大程度上弱化了阶级差异的社会，在短短几十年又

迅速分化出明显的阶级。

剥削与不平等愈演愈烈

最近读全球通史，太忙，只读了一点，只读到原始社会末期，一个问题我思考不清楚，什么是剥削产生的真正动力，

其实更让我从小就想不通的是，为什么本质平等的人，一个人可以压迫和剥削另一个人

，而另一个人可以甘受这种剥削与压迫不思反抗。

如果说人天生有原罪，需要受苦，那么，一些人将这些苦都转嫁到了别人身上。

大多数人的一生除了偿还自己的原罪，还要额外背负别人的苦难，为别人的不合理的骄奢劳苦一生。

看似不可能，谁都不傻，谁肯吃亏？但有个东西叫做“奴性”

很早以前看过一部《根》，篇幅很长，表现得东西也很复杂，记不太清了，大概说的是，

一个在非洲丛林里自由生活的黑人被人捕获到欧洲作奴隶，反抗一生，逃跑数十次，最后被砍断双脚，

他的后代反抗与屈服等等等等。

这个第一代黑奴的反抗精神留给我的印象最深刻，看看周围世故的父辈，和愚昧的同辈，包括自己,

如果我们一生平庸惨淡，很大程度上是缘于我们的奴性

人的奴性太可怕了，原本自由的黑奴们会为了主人的一颦而恐，一笑而喜，

主角也不行！为什么总逃跑总被抓回来？！为什么不杀死一个主人，与之同归于尽！

被奴役的一生不如死，多少快乐和自由被剥夺，多少才智被用于为主人创造奢侈，多少血汗化作主人的一杯酒，

千辛万苦解决了主人的一点点不方便，煞费苦心只缘于主人的一句玩笑，小公务员之死，一点也不荒诞，很写实。

要革命！不要做奴隶！

很多天以前，看到电视上报道天津一个码头工人的先进事迹，他受苦受累，绞尽脑汁，搞技术改革，

为企业创造了额外利润。。。。

不知他知道不知道自己和兄弟们的非人劳苦最终换作了什么，

前些日子去一个别墅区“看房”，1600万的别墅，一个人一生能挣多少钱？不可思议，

我后来想，一个人住这样的房子，是用很多人悲苦的一生换来的。

报道中一个细节让我很有感触，某年企业领导突发奇想，发出豪言壮语，说今年我港的装载量要达到XXXX亿吨,

具体数字我忘了，反正是个很激动人心的整数。这个整数肯定没经过科学计算，它之所以有幸作为今年目标，

完全是因为它的好看与好听，就好像60大寿就比59胜日隆重一样，其实岁数差不多。

但是生产不是生日，工人们听到这个数字十分发愁，那是不可能完成的任务，

结果主人公累死累活改造机器，使之提高效率，最终完成了任务，节目还具体介绍了改造原理，

我没听太明白，但有一点我听懂了，就是机器快了，工人的动作也得跟着快，以前5秒作7个动作，

改良后5秒作16个动作。

同志们辛苦了！辛苦的结果是完成的数字非常动听，领导们讲话时得以很顺口很自豪，

他们可以说.....完成了一万亿吨，而不用很饶舌的说完成了八千九百四十亿吨。一将功成万骨枯。

被奴役不可怕，可怕的是奴性。

一个技术改革英雄的称谓，使他的兄弟们机器人一样一天十几小时一年三百多天不停的快速动作，

同志们辛苦了，某些人幸福了，

我很想知道那些别墅里都是什么人

 

有时候某些人一个很白痴的想法，就要须多的智慧和劳动去实现，不可思议

 

很久没写东西了，有些人问怎么回事，原因是，我被抓起来做奴隶去了

 

要革命

即使不革某些人的命

也要努力革自己的命

 

 

 

 

1.二线不了解一线情况，一线不理解二线政策，缺乏有效沟通渠道。

 

2.一直在讲服务，最近又要搞检查，客户是衣食父母，是上帝，可上帝只有一个，客户则太多了，上帝多必然照顾不周，服务数量肯定影响服务质量，附近的北京银行7个柜台我们三个，但业务总量一样多，他们的服务质量必然好于我们。业务量肯定会逐渐上升，只讲服务意识不行，到时候有心无力。打击业务量是必须的，关键是要减少无谓劳动，比如引导客户高度自助，加强客户教育，将大部分业务量引入电话银行，网上银行，缴费机，atm，国外银行业务量更多，业务种类更繁杂，人力成本更高，但他们撑住了，靠的是发达的客户自助体系，靠的是全民的高素质，能够自助完成却到柜台来办理的业务，都是无谓业务，都是要引流的，有些业务是要摒弃的。

 

3.关于利润结构的变化：发达国家金融业现状是我们的未来，大体上是这样。现在都在讲中间业务将成为主要利润点，但很多人对中间业务的看法是人云亦云，不知其所以然，只是因为看到国外是这样，但我们有我们的国情，股祥老师对这件事有自己的看法，他担心我们的发展方向有偏颇，他曾经有点情绪的说:反正我说过很多次，没有什么效果，现在不说了，全写在书里，爱看不看吧。我想写书里也好，十年之后，回头看看发展路程对照股祥老师的书，就知道谁当初是对的，我现在当然是认不清，我不发表看法，也不想人云亦云，中间业务是将来的主力，但谁也说不好将来有多远，我不想人云亦云。

 

    近来业务量明显增加，一条重要的原因是新增了几笔待发工资业务。

    利润最大化是企业的终极目标，服务客户只是中间目标。

    新增的几笔代发工资业务是福是祸要用企业的终极目标去衡量。我们追求的不是业务量而是效益。

    高质量的待发工资业务特点应该是：单位实力较为雄厚，员工素质和工资水平较高，这样单位有可能因此与我行建立良好关系，在建行存入公款，单位员工的工资也极有可能留在我行。

我们新增的几笔代发工资业务的特点是：单位较小，在对公业务上不会给建行带来多大贡献，员工工资水平很低，仅能保证其基本生活，工资账户上常常是取得仅剩零头，不太可能有定期存款；员工不能使用网上银行，电话银行，ATM等自助渠道，在柜台办业务不能较好配合柜员，增大前台压力。

    因这几笔业务我们付出的劳务将是：400多人的开卡，400多笔修改密码业务，每月一次的待发工资划账，每月至少400多次的取款，每月至少200次的补登存折，这些单位的员工流动性很大，在近一两年内估计将有近200多次的销卡，新开卡，还有难以估算次数的挂失，密码挂失，损坏换卡，给老家汇款。

    我们从这几笔业务中获得的收益将是，员工工资零头在帐。

    发展待发工资业务是有任务的，但这任务只是定量的而非定性的，我希望以后在下达任务的时候要在质量上做出规定，以免做这些事倍功半的业务。

    要发展，前台的工作压力是不可忽视的，前台的承受力将是业务数量和质量的瓶颈，所以就更不能让前台兵力做这样无谓的消耗。

     学习将变为我的奢侈品，有些后悔在学校里没能多利用学习资源，

     时间，精力，图书馆，老师，学术活动，现在一切都没了。

     这次很难得地在走出校园后还有机会去学习，有所收获

  以上三点意思有相通之处

<待续>

“二八理论”指出：80%的企业利润往往是由20%的客户创造的，这一点也在我们建行的实际工作中得到印证，分行早就很敏锐地看到这一点，也由此提出了“差别化服务的”理念，要为优质的客户提供更优质的服务。

   但从实际情况看，我们做得还远远不够，据分行的调查数字，VIP客户的满意程度是很低的，我们用大量的人力物力投入在非VIP身上，却对上帝中的上帝投入的还不够。

    要吸引VIP客户，留住VIP客户，就要让VIP客户从我们的服务中得到切实的好处，这就不能仅停留在不用排队，专人接待，获得理财建议这种初级层面，要真正树立“以客户为中心的”理念，就要开拓思路，挖掘我们一切可利用资源为重点客户提供方便。

    我们的资源不仅仅包括我们传统的本职服务，也可以是我们力所能及的其他服务。我想，一个VIP客户不仅是我们建行的宝贵资源，对另一个VIP客户而言他也是一个很难得的资源。个人VIP客户往往是在自己的行业中取得了一定成就的精英，他们要想进一步发展就迫切需要与自己实力相当、志同道合的人去结识、交流、合作。社会上有多少组织能聚集如此多的精英，一个VIP客户能有多少渠道与其他VIP沟通？我们建行可不可以搭建这样一个平台，比如组织理财讲座，组织VIP客户座谈会，等等，把VIP客户管理俱乐部化，让VIP客户在这个平台上得到提高，得到与其他VIP交流的机会，使事业发展再攀新高。

    通过这个平台，个人VIP客户在建行获得了切实的好处，作为我们建行的VIP有一种归属感，荣誉感，对我们的忠诚度自然提高，如果这种方式产生了良好的口碑，会吸引更多的VIP客户加入。

    这样的营销方式，改变了客户经理“单打独斗”的局面，形成一种强势的“团体营销”，充分发掘利用了我们的现有资源，也许能让我们在VIP争夺日益激烈的市场中领先一步。